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案例告诉你 如何让顾客为“体验”付费

发布时间:2015-07-02 16:25:27 浏览量:9065
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     在供过于求的形势下,产品设施单一、服务内容雷同的酒店,往往会陷入削价竞争的漩涡不能自拔。要走出经营困境,除了采取重新定位、提高服务质量、打造品牌等措施外,开发新产品、改进老项目也不失为良策。


      开发什么新产品,如何改进老项目?那就要研究消费需求的新动向了。需求有显在和潜在之分,谁能看到潜在的需求或创造出看似不存在的需求,谁就可能抢占先机。以供给的创新来创造需求、引导消费,应成为酒店经营决策者经常思考的问题。无疑,体验经济的到来将给酒店带来新的商机。


      体验经济是一种通过满足人们的各种体验而产生的经济形态。美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩合著的《体验经济》中这样描述体验经济的特征:“在这里,消费只是过程,消费者成为这一过程的产品。当过程结束后,体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费,因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝,它的每一瞬间都是唯一”。享受体验同样会发生在进入酒店的客人身上。消费者通过体验消费所产生的深刻印象、全新感受和美好回忆,无疑将使其成为酒店的忠实客户。


      消费者从初识酒店、到习惯、到不满足,这个过程迫使我们去思考怎样让消费者在酒店得到更加丰富的体验,从而使酒店获得新的经营增长点。以下各案即是以不同方法来满足消费者体验消费所做的尝试,也许可以为意欲转型升级的酒店企业打开一条思路。


      一、营造主题氛围


      例1:某景区一家观光度假酒店从环境设计到实物,都与茶文化主题相关。店内庭院种有茶树;客房有新颖别致的茶具和有关茶文化的文字资料;餐厅推出别具一格的“茶宴”;开辟了一处茶艺居,经常有茶艺表演;酒店商场摆满了茶叶和各式茶具。酒店还不时举办有顾客参与的采茶、制茶(酒店业主集团下附设有茶厂)、选“茶王”活动。酒店为客人营造了浓厚的“茶乡”氛围,让顾客体验到城市里没有的那种贴近自然的茶乡气息。


      例2:某精品酒店坐落于北京颐和园边上,宛若皇家园林。该酒店最大的皇家套房,就是一个独立的四合院。古朴的宫灯在院内高悬。房间布置体现出明代居家风格,空气中弥漫着檀木家具的香味,桌椅上镌刻着精美的古典图案。穿着长衫或是旗袍的酒店员工穿行其间,令每位入住的客人沉浸在醇厚的皇城文化氛围之中。

      例3:某酒店是一家典型的商务型酒店,但某些经营场所却具有明确的主题特色。如,让顾客体验热带雨林风格的餐厅,展示西方音乐魅力的音乐酒吧,体验轻柔、古典的民族器乐。


      例4:某酒店夜总会的包厢装修简单但很有特色。乍看时“家徒四壁”,也没有复杂的吊顶,但纯照明灯一灭,留下紫色的特殊光源,包厢内立即出现独特的环境空间,或翱翔太空,或潜游海底,或漫步森林,或置身草原峡谷,客人一下子融入到大自然中。


      二、让客人亲身参与


       例1:某海滨休闲度假酒店,缘于渔民傍晚捕鱼归来向游客兜售鱼虾的灵感,为顾客设计了这样一项活动:包下当地渔民的机帆船,每船约载七八位游客,穿上救生衣(购买了保险),由渔民协助在近海拉网捕捞,中午在附近海岛吃饭休息,下午返航时收网,“战利品”在店内加工。尽管客人皮肤晒得发红,甚至有的客人晕船呕吐,但那种记忆却非常难忘。


       例2:某休闲度假山庄(酒店)利用当地小山丘搞了一个狩猎场。客人向酒店买上数只山鸡,背上从酒店租来的猎枪,穿上迷彩服,与酒店派出的教练一道,带上猎犬,上山当了一回“猎人”。


       例3:有的酒店推出让顾客自己动手的项目。如,餐厅为客人准备一些半成品食材,由客人自己烹调,然后举行烹饪大赛;咖啡厅让客人研磨咖啡豆,自己烧煮咖啡;音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱;茶艺居让客人模仿茶艺小姐完成整套茶道动作;酒店开设陶吧或举办插花学习班,让客人自己动手,作品归客人;在棋牌室、球类活动室举办竞赛活动等。

       三、打好“感情牌”


      例1:北京某酒店为了迎接某位国际著名的音乐大师,早早做了准备。当这位音乐大师抵达酒店,大堂酒廊的小乐队奏起了这位大师的成名曲,大师十分感动。


       同样是这家酒店,曾接待过非洲某国总统的女儿。当这位公主进入酒店大堂时,她一眼看到了旗杆上挂着她祖国的国旗,继而听到乐队奏响祖国的国歌,十分感动。


       例2:日本东京某酒店开辟有女子楼层,规定该楼层只能是单身女子入住,不可有男友相伴。上得楼来,只见墙壁皆为粉红色;走进房间,浴室内的洗漱用品齐全精致,犹如细心的母亲为女儿所备;卧室里,床罩、枕头、梳妆品和各种饰品摆设得十分温馨。最令单身女宾印象深刻的,是放在床头柜的一本厚厚的装订考究的日记册,里面留下了房客的只言片语,如同女宾之间的悄悄话,抒发人生感怀,交流彼此心事,不经意间排遣了单身女子出门在外的孤寂。


       例3:某精品酒店推出了这样的“情感产品”。洗手盆旁边立着一块告示牌,上书:“温馨提示:请别忘了给家里挂一个电话,免得您家人牵挂”;茶几上的果盘前放着一张由总经理亲笔签名的精美的欢迎信笺;开夜床时,床头柜上多了一朵鲜花和一块包装精美的巧克力,并放置由服务员签名的晚安致意卡;VIP客人的睡袍上绣有他的名字;卫生间马桶里漂着几片花瓣等

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